بعد از مدتها که به دلیل مشغله کاری، تحصیلی و شخصی امکان ارائه مطالب جدید میسر نبود،خوشبختانه فرصتی دست داد تا مجددا موضوعی را با عنوان اصول و فنون مذاکره که به نظرم کاربردی است مطرح کنم. اصول و فنون مذاکره از سطح خرد مثلا مذاکره در بین اعضای خانواده تا سطح کلان و بین‌المللی کاربرد دارد. علاقمندان به مطالعه بیشتر می‌توانند به کتاب "اصول و فنون" مذاکره راجر فیشر ترجمه دکتر مسعود حیدری که توسط انتشارات صنعتی چاپ شده است مراجعه نمایند. همچون همیشه تقاضادارم نظرات خود را در خصوص مطلب ارائه شده اعلام نمایید.
مذاکره مهم‌ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان‌هاست . مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت وبرگشت ارتباطات، به منظور رسیدن به یک تصـمیم مشترک. برقراری ارتباط کار ساده ای نیست و بین افرادی که شناخت کمی از هم دارنـد و چـه بسـا که یکدیگر را دشمن نیز بدانند مشکل تر می شود. اولین تجربه انسـان بـرای مذاکره در خانواده آغاز میشود و به جامعه جهانی ختم میشود .انسانها با هم مذاکره میکنند تا بـا دیگران برای رسیدن به نیازهای خود و به عبارت دیگر، منافع مشروع خود، به توافق برسند . بـا ورود سازمان‌ها از قبیل شرکت‌ها، بانک‌ها، شهرداری‌ها، مؤسسات دولتی و ... مذاکره انسانها جدی‌تر و سرنوشت ساز تر شده است. آشنایی و نهایتا سلطه به فنون مذاکره انسان ها را به این توانایی مجهز مـی کنـد کـه در جریـان ارتباطات با دیگران، در هر سطحی، به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند .
مردم عمدتا دو راه برای مذاکره می‌شناسند : 1 ـ مذاکرهملایم : مذاکره کننده ملایم خواسـتار آن اسـت کـه از برخوردهـای شخصی اجتناب کند و از این روی به سادگی امتیاز میدهد. توافق حاصله اغلـب بـا احساسی از مورد سوء استفاده قرار گرفتن همراه است. 2 ـ مذاکره سخت :مذاکره کننده سرسخت هر موقعیت را به چشم جدالی می‌بیند که هـرکس در آن بر مواضع خود پافشاری بیشتری کند برنده خواهد بود . چنین تـوافقی دیرپـا نخواهد بود . اما راه سومی هم وجود دارد و آن مذاکره اصولی است. در این نوع مذاکره تمرکز بر منافع است نه بـر مواضـع . اشـخاص از موضـوع جـدا هستند و رعایت انصاف و بهرهمندی هر دو طرف از توافقی منطقی و دیرپا را تضمین می‌کند .
هر روش مذاکره را با سه معیار میتوان ارزیابی کرد:
ـ منتهی به یک توافق معقول بشود
ـ مؤثر و کارا باشد
ـ به بهبود روابط طرفین کمک کند.
روش مذاکره اصولی مبتنی بر چهار نکته اساسی است :
ـ اشخاص: اشخاص را از مسأله جدا کنید؛
ـ منافع: بر منافع تمرکزکنید نه مواضع؛
ـ حق انتخاب ها : پیش از اینکه تصمیم بگیرید چـه کـار کنیـد، مجموعـه متنـوعی از طـرق ممکن و راه حل های احتمالی ایجاد کنید
ـ معیارها: اصرار داشته باشید که روند مذاکره براساس نوعی استاندارد عینی قرار گیرد.
همه می‌دانیم که مذاکره برای حل و فصل اختلافات یا رسیدن به توافق، بدون ایجـاد سـوء تفاهم، عصبانیت یا ناراحتی و بی آن که سبب کدورت و آزردگی شود، چه کار سخت و دشواری است . اما برای رسیدن به نتیجه مطلوب چه باید کرد؟
مذاکره کنندگان در درجه اول انسانند
واقعیت این است که در هنگام مذاکرات ما با نمایندگان انتزاعی سـازمان هـا سـروکار نـداریم، بلکه آنان نیز مانند ما انسانند، با تمام ارزش، احساسات عمیق، سوابق، دیـدگاههـای گونـاگون و غیرقابل پیش‌بینی بودنشان. در طـول مـذاکره، بایـد : از خود بپرسید« آیا توجه کافی به مسأله انسانها داشته‌ام» ؟
چانه زدن روی مواضع، روابط انسانی و منافع ماهوی را در تقابل و تعارض قرار میدهد
چنان که هر یک از طرفین بنای مذاکره را بر چانه زنی استوار کنند، هر یک موضع دیگری را بـه عنوان این که چگونه می خواهد مذاکره پایان یابد بنگرند. در این حالت برای هر دو طـرف روشـن است که دیگری برای روابط انسانی ارزش کمی قائل است . در این روش روابط انسـانی بـه ناچـار فدای رسیدن به توافق رضایت بخش یا بالعکس میگردد . البته ممکـن اسـت فـدا کـردن ماهیـت موضوع مورد مذاکره هم موجب تحکیم روابط انسانی نگردد .
روابط انسانی را از منافع ماهوی جدا کنید و با مسائل برخورد انسانی مستقیم بکنید
اگر طرفین مذاکره احساس تعهد بکنند و قادر به جدا کردن مسأله ماهیـت از مسـأله انسـانهـا باشند برخورد با این مسأله ضرورتا متعارض نخواهد بود مسائل انسانی را نباید از طریـق امتیـاز دادن حل کرد . بهره گیری از فنون روان شناختی و توجه به سه عنصر اصلی ادراک، احساس و ارتبـاط کلید حل این مشکل است .
ادراک
در هنگام مذاکره، اختلاف بین دو طرف را میتوان در فاصله و اختلاف بین تفکرات آنها تعریـف کرد . به منظور رسیدن به ادراک مشترک اقدمات زیر پیشنهاد میشود:
1. خود را جای آنها قرار دهید در مذاکرات خود را به جای طـرف مقابـل بگذاریـد و سـعی کنیـد مسـائل را از دیدگاه آنها هم ببینید
2. مقاصد آنها از نگرانیهای خود استنباط نکنید: مردم گرایش دارند که فـرض کننـد آنچـه از آن می ترسند، همان است که طرف مقابلشان قصد انجام آن را دارد . به راحتی می شود گرفتـار سؤظن و بدترین تفسیر از مقاصد دیگران شد،
3. آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید: این وسوسه وجود دارد که طرف مقابل را مسوؤل مسائل خودمان بدانیم، ولی این حالت آنان را به موضع گیری و مقاومت میکشـاند.
4. . دیدگاه‌های یکدیگر را مورد بحث قرار : دیدگاه ها را با صراحت و بدون سـرزنش مطـرح کنید . در این حالت آناندیدگاهها شما را جدی میگیرند و شما نیز نظـرات آنـان را جـدی تلقی می‌کنید.
5. به دنبال فرصتهایی باشید که در تناقض با احساس آنان عمل کنید: بهترین راه برای تغییر دادن نظرات طرف مقابل فرستادن پیامی برای آنان است که انتظار آن را ندارند
6. مشارکت آنان را در فرایند مذاکره جلب کنید : چنانچه میخواهید طرف مقابـل، نتیجـه ای را که با آن موافق نیست بپذیرد، او را در جریان نحوه رسیده به آن نتیجه قراردهید
7 پیشنهادات خود را در انطباق با حفظ آبرو و حیثیت شخصی دهید آنان ارائه دهید : اغلـب اوقات افراد علیرغم قابل قبول بودن شرایط تفاهمنامه، بر مواضع خود پافشاری میکنند زیـرا از تسلیم شدن ناراضی هستند. شرایط باید به نحوی ارائه شود که افراد طرف مقابل خود را دچـار حس وادادن و تسلیم نبینند.
احساس
در یک مذاکره جدی، احساسات می تواند نقشی پررنگتر از گفتار داشته باشد؛
1. ابتدا احساسات طرف مقابل وخودتان را بشناسید و درک کنید؛
2. احساسات خود را صریحا بیان و آشکار کنید و وجود آنها را امری طبیعی و مشروع به شمار آورید؛
3. به طرف مقابل اجازه دهید هیجانات و خشم خود را بیرون بریـزد؛
4. نسبت به برافروختگـیهـای احساسـاتی واکـنش نشـان ندهیـد؛
5. از حرکات سمبولیک بهره بگیرید: مانند ارسال یک یادداشت همـدردی، عـذرخواهی.
ارتباط
در راه برقراری ارتبـاط سـازنده سـه مـانع عمـده وجود دارد
اول اینکه: ممکن است دوطرف با یکدیگرسخن نگویند وتلاششان بر مجاب کردن افراد ثالث به حقانیت خود باشد.
دوم اینکه: ممکن است علیرغم سخن گفتن باهم، چنـان مشـغول مسـائل طـرف خود باشند که به سخنان طرف مقابل توجه نکنند و خواستههای او را درنیابند.
و سـوم اینکـه ممکـن است دچار سوء تعبیر شوند و از کلمات همدیگر برداشت نادرست کنند.
برای رفع این مشـکلات سـه گانه چه باید بکنیم؟
1. فعالانه به سخنان طرف مقابل گوش دهید و آنچه را گفته میشود درک کنیـد؛
2. طوری سخن بگویید که دیگران شما را بفهمند؛
3. درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان؛
4. برای منظور و هدفی صحبت کنید.
چگونه منافع را مشخص و تعیین می‌کنید؟
درک منافع دیگران به همان اندازه درک و مشخص کردن منافع خودمان اهمیت دارد . و حصول این درک بسیار سختتر است از اذعان داشتن به لزوم آن .
1 ـ روش مطلوب این است که خـود را به جای طرف مقابل گذاشته و در برابر مواضع آنها از خود بپرسیم از اتخاذ این موضع چه نتیجهای را انتظار دارند. حتی می توان از خود ایشان پرسید که هدفشان چیست . آنگاه باید از خود و حتی از آنان، بپرسیم که چرا نظر ما را قبول ندارند . بدانیم کـه چـه منـافعی سد راه آنان برای اتخاذ تصمیمی است که از نظر ما راه حل مناسبی است . برای تغییـر نظـر دیگـران، ابتدا باید نظر فعلی آنان را خوب دریابیم .
همچنین میتوان نسبت به تهیه فهرستی از منافع دیگران اقدام کرد. این کار سه فایده دارد:
اول: منافع مزبور را به خاطر خواهیمداشت؛
دوم: کیفیت ارزیابی خود را از اطلاعات جدید بهبود میبخشیم؛
سوم: افکار جدیدی برای تحقق آن منافع در ذهن خود ایجاد می‌کنیم.
2 ـ صحبت کردن در مورد منافع و خواسته ها
هدف مذاکره، تأمین خواستههای طرفین است . اگر این خواسته ها روشن نباشد، نمیتوان به طـور سازنده در مورد منافع مذاکره کرد. اگر میخواهید طرف مقابل منافع شما را درنظر بگیرد، این منافع را برای آنان به طور صریح و روشن تشریح کنید . تمام جزییات را قاطعانه بیان کنید تا سـخنان شـما اعتبار بیشتری به خود بگیرد. در عین حال نشان دهید که منافع طرف مقابل را هم جدی میگیریـد و نظرات ایشان را جویا و پذیرا شوید. از آنها نیز بخواهید تا خود را در جایگاه شما فرض کنند و آنگاه واکنش نشان دهند.
3 ـ برای تأمین منافع متقابل به حق انتخابهای متنوعی بیاندیشید
گاهی مذاکرات در یک بعد واحد جریان دارد . مانند وسعت یک سرزمین مورد اختلاف یا قیمت یک خودرو . در این حالت به نظر میرسد که یکی از طرفین می برد و دیگری می بازد. زمانی دیگر بـا مسأله ای مواجهیم که در آن حق انتخاب بین چند راه داریم و هرکدام از آنها برای طرفین معایـب و مزایــایی دارد . مهــارت و تــوان اندیشــیدن و یــافتن حــق انتخــاب های متنوع توانمندی‌هایی است که یک مذاکره کننده می‌تواند داشته باشـد . بـا غفلـت از ایـن نکتـه، اغلـب در نهایت به توافقی می رسیم که می‌توانستیم به چیزی به مراتب بهتر از آن که منافعمان را در سـطحی بالاتر برآورده کند، در زمان مناسبی که از دست داده ایم، دستیابیم .
چهار مانع در راه اندیشیدن به انتخابهای متنـوع وجـود دارد.
اولـین مـانع: پـیش داوری اسـت . پیش داوری از تخیل و ابداع راههای تازه جلوگیری می‌کند و آمادگی را برای تاختن به اندیشه‌های تازه ایجاد می کند .
مانع دوم: جستجو برای یافتن راه حل واحد است. افراد درگیر در مذاکره میاندیشـند کـه یـافتن راههای متنوع وظیفه آنان نیست و تنها باید شکاف بین مواضعشان را تنگتر کنند.
سومین مانع: تصویر برنده - بازنده از یک مذاکره که ناشی از ثابت پنداشتن اندازه کیک است. میپنداریم که چرا باید متحمل زحمت اندیشیدن ایـدههـای نـو باشـیم وقتـی کـه راه حـلهـا بدیهی اند و سود یکی به بهای زیان دیگری به دست میآید .
چهامین مانع: آخرین مانع این است که بپنداریم حل مسأله آنها، مشکل خودشان است . این مسأله ریشه در این دارد کـه پذیر ش مشروعیت نظر دیگران اغلب با یک اکراه روانی همراه است.
کلمات کلیدی:
